Vásárlási élmény fokozása automata levelekkel

A vásárlás boldoggá teszi az embert. Főleg, ha valami szépet, finomat, szívének kedveset sikerül megszereznie.

Az internetes vásárlás egyik legnagyobb hátránya, hogy a kiválasztott termékeket nem tudja az érdeklődő megfogni, megszagolni, megkóstolni, azaz nem tud személyes benyomásra szert tenni.

Pedig ezek az érzékszervi tapasztalatok nagyon fontosak a vásárlási élmény megszerzésében. Éppen ezért kell Önnek is más módszerekkel megteremtenie a boldogságérzetet, amit a tárgy megszerzése okoz.

Hogyan lehet az online vásárlást igazi élménnyé tenni?

Ha a vásárlója azt érzi, hogy Ön minden gondolatát lesi, és odafigyel rá.

Ehhez nem kell túl nagy ördöngösségre gondolnia, csupán egy jól átgondolt, szofisztikált automata e-mail rendszerre van szüksége, ami a vásárlás különböző fázisaiban pontosan azokkal az információkkal látja el az ügyfelét, amire szüksége van.

Pl. a sikeres vásárlási visszaigazolóban az egyik legfontosabb információ az ügyfélnek, hogy mikor veheti kézbe a terméket, ezt azonban nagyon sok webáruház nem köti az ügyfelei orrára.

Nemrégiben a Jysk webáruházából rendeltem étkező székeket, amelyekről első körben annyi információt kaptam, hogy 5-8 munkanapon belül fogom megkapni őket. Külön kutakodást igényelt, hogy vajon mikor is fognak megérkezni, hogy otthon tudjunk lenni az átvételhez (még az egyik üzletükben is voltunk érdeklődni, sikertelenül).

Időközben 3-4 e-mailt is kaptam: garancia levelet, számlát, csomag összekészítve.. azonban az egyik legfontosabb információ mindből hiányzott.

Néhány nap múlva kaptam egy másik értesítőt, amelyben tájékoztattak róla, hogy melyik futárszolgálat fogja teljesíteni a szállítást, és hogy a továbbiakban ők állnak a rendelkezésemre a székeimmel kapcsolatban. Kaptam is tőlük egy értesítőt, csomagszámmal, amit online lehetett követni.

Megnéztük az aktuális státuszát- náluk van. Hurrá!-, illetve a szállítás folyamatát, hogy előtte való nap kapok e-mailes és telefonos megerősítést is- ez sajnos nem történt meg. Aztán két nap múlva reggel hívott az úriember, hogy akkor ma délelőtt hozza a székeket. Teljesen váratlanul ért, és kellemetlen helyzetbe hozott, mert nem vettünk ki szabadnapot…

Szerencsére a történet jól végződött, találtam valakit, aki át tudta venni, de nem keltett bennem jó érzést, hogy a szolgáltatónak illetve, az alvállalkozójának ennyire nem volt fontos, hogy időben tájékoztasson. Ez rosszabb esetben egy meghiúsult kiszállítás és egy újabb időpont egyeztetéssel járt volna, ami plusz költség mindenki számára.

Ez elkerülhető lett volna azzal, ha a folyamat átgondolt, és pontos információkkal látnak el a vásárlás során.

Éppen ezért az egyik legfontosabb elem, amivel Ön is növelheti az elégedett ügyfelei számát, ha a kiszolgálási folyamat áttekinthető és nyomonkövethető a vásárlói számára is!

A személyes tapasztalataink szerint nagyon jól működnek az olyan folyamatok, amelyekben a fontos információkról kap csak értesítést az ügyfél (maximum 2-3 db!).

Pl.  egy bútor vásárlásánál, amit akár több nap is lehet, mire kiszállítanak:

1. Regisztrációs e-mail, a vásárlási folyamat során megadott adatokról és a megrendelt termékről- ha új az ügyfél még Önnél.
2. Köszönő e-mail, ami megerősíti, hogy jó döntést hozott, tartalmazza a vásárlás visszaigazolását is (bankkártyás fizetésnél a számlát, vagy a sikeres fizetés visszaigazolását is), illetve egy általános szállítási intervallumot (pl. 2-5 munkanap).
3. Utalás esetén egy részletes tájékoztató levél az utalandó összegről, számlaszámról és a rendelési azonosítóról, valamint egy sikeres fizetési művelet levél, egy várható szállítási időponttal.
4. A csomag összeállítása vagy futár indítása levél egy pontosabb időintervallummal pl. 2017. március 13-14 között érkezünk- csomagazonosítóval, szállító cég elérhetőségeivel.

A profi lekövetés itt még természetesen nem ér véget, az átvétel után küldhet elégedettségi kérdőívet a vásárlónak a termékről, a kiszolgálásról, amit akár felhasználhat a marketing anyagaiban is.

Sőt! Ha igazán szeretné lenyűgözni az ügyfelét, és egy jó upsell ajánlatot bedobni, akkor a legjobb egy telefonos check in pont beépítése közvetlenül a köszönő e-mail után- vagy 1 napon belül. Ekkor egy bájos kolléganő felhívja az ügyfelet, megköszöni a rendelést és egyezteti a szükséges adatokat- pl. megkapta-e a díjbekérőt az ügyfél?- és tájékoztatja a folyamat további alakulásáról.

Mit kell átgondolnia ezeknek az automata leveleknek az összeállításánál?

• A teljes folyamat hogy épül fel, és ebből melyek azok a pontok, amelyekről a vevőnek tudnia kell? (pl. az, hogy a futár felvette Önnél a csomagot a vevőt kevésbé érinti)
• Melyek azok az információk, amelyeket egyetlen üzenettel átadhat? pl. regisztrációs e-mailben már benne lehet a megrendelt termék is, nem muszáj ezt külön üzenetben egymás után néhány perccel elküldenie.
• Melyek azok a gyakori kérdések, amivel az ügyfélszolgálathoz fordulnak a vevők ilyenkor? Ezeket előre letudhatja, ha az egyik lekövető, visszaigazoló e-mailben szentel egy rövid szekciót ezek megválaszolására.

Érdemes minimalizálnia a levelek számát, de fontos, hogy azokban legyenek benne a szükséges információk: szállítással kapcsolatos tudnivalók (ki, mikor, hogyan juttatja el neki a csomagot), garanciális feltételek, reklamációs ügyintézés módja.

Önnek már van ilyen vásárlási folyamatot támogató e-mail sorozata? Ha igen biztosan a vevő igényeire van szabva?

Ehhez a bejegyzéshez még nincs hozzászólás. Legyen Ön az első!